Батареї крижані, а рахунки космічні: як законно не платити за опалення, якого немає у квартирі

Покрокова інструкція, як задокументувати відсутність тепла і зберегти гроші

Багато будинків українців залишаються без опалення та світла через пошкодження критичної інфраструктури внаслідок обстрілів. У квартирах холодно та темно. Проте у багатьох випадках приходять платіжки з повними сумами, ніби послуги надавались безперебійно.

Як не платити за послуги, яких не було, отримати перерахунок і що робити, якщо комунальники ігнорують законні вимоги споживачів, з'ясовував "Телеграф".

Чому українці платять за опалення, якого немає, і як це можливо

Постачальники часто посилаються на нормативи. Мовляв, якщо немає лічильника, то рахують за стандартними показниками. Але це пряме порушення прав споживачів. Адвокатка Валерія Шевченко яка представляє компанію "Алєксєєв, Боярчуков та партнери", пояснює: базовий принцип у сфері комунальних послуг простий — платити потрібно лише за те, що фактично надали і що ви спожили. Якщо тепла не було, то й оплачувати нема чого.

Комунальні рахунки — це не просто цифри на папері, а предмет правових відносин. У цих відносинах споживач має права, які варто знати і використовувати.

Закон на вашому боці

"Право споживача на перерахунок вартості послуги у разі її ненадання, надання не в повному обсязі або неналежної якості закріплено в статті 26 Закону України "Про житлово-комунальні послуги", — каже Валерія Шевченко.

Правила самого перерахунку визначив Кабінет Міністрів постановою № 127 від 6 лютого 2024 року. Вона діє з 10 лютого 2024 року.

Цей документ — ключовий для перерахунку послуг з опалення, гарячої води, водопостачання, водовідведення і вивезення сміття. У ньому описано, коли споживач має право вимагати перерахунок:

• послугу не надавали взагалі (наприклад, опалення було відсутнє через знеструмлення котельні);
• послугу надавали не повністю або погано, з порушенням параметрів (температура теплоносія нижча за норму, напруга не відповідає стандартам);
• послугу надавали з перервами понад допустимі норми.

Постачальник зобов'язаний сам врахувати фактичну відсутність подачі теплоенергії або води у рахунку за наступний місяць. Сума перерахунку і штраф за порушення договору зараховуються у погашення боргів за фактично спожиті послуги, а якщо боргів немає — в оплату майбутніх платежів.

"Інформація про здійснення перерахунку зазначається виконавцем у рахунку на оплату послуги із зазначенням при цьому даних про суму перерахунку, період, за який його здійснено, та розмір неустойки (штрафу), сплаченої споживачеві", — пояснює адвокатка.

Виконавці несуть відповідальність за невиконання порядку перерахунку. Вони мусять самостійно здійснити перерахунок протягом одного місяця після розрахункового періоду. У разі порушення договору — сплатити споживачеві штраф у розмірі, визначеному договором або законодавством.

Але є випадки, коли перерахунок не роблять. Наприклад, коли послуги не надавали через ремонтні роботи, ліквідацію аварії — бо плата за такий період не нараховується. Також не роблять перерахунок, якщо у будинку встановлені лічильники теплової енергії або води.

Уряд посилив контроль: як захищатимуть права споживачів

30 січня 2026 року уряд ухвалив постанову № 118. Вона врегулювала механізм захисту прав споживачів у сфері комунальних послуг. Документ набрав чинності з дня опублікування, але застосовується з 1 січня 2026 року.

Постанова встановлює: з метою захисту прав споживачів під час оплати послуг з опалення, гарячої води, водопостачання, водовідведення і вивезення сміття у разі надзвичайної ситуації в період воєнного стану плата за ці послуги не нараховується за період ліквідації наслідків аварії та фактичної відсутності послуг. Вона також має бути перерахована у бік зменшення за період ненадання послуг, їх надання не повністю або неякісно.

"В цілому, ця постанова не має суттєвих новацій порівняно з вже зазначеним вище законодавством. Держава ще раз гарантує перерахунок комунальних платежів, якщо послуга не була надана або надана неналежної якості через відключення, аварії чи інші обставини, у тому числі внаслідок бойових дій", — каже Валерія Шевченко.

Додатково виконавці зобов'язані фіксувати інформацію про кількість діб відсутності послуг та відхилення параметрів їх якості від установлених договором за кожним багатоквартирним будинком окремо. Цю інформацію мають розміщувати на офіційному сайті органу місцевого самоврядування і на сайті виконавця послуг.

Постачальники не повинні чекати заяв від споживачів — вони самі фіксують і враховують дні відсутності надання послуг у рахунках. Контроль за виконанням посилили. Міністерство розвитку громад та територій щомісяця моніторить, чи роблять виконавці послуг перерахунок вартості. Держпродспоживслужба також проводить заходи державного нагляду щодо дотримання вимог законодавства у сфері захисту прав споживачів.

Найбільша помилка при сплаті рахунків

Автоматичний перерахунок може спрацювати не завжди, пояснює адвокатка. Часта помилка споживачів — сплатити рахунок і сподіватись, що постачальник сам зробить перерахунок у майбутньому.

Лічильник — головний доказ, але навіть без нього можна домогтися справедливості

Наявність індивідуального або будинкового лічильника значно спрощує ситуацію. Якщо електроенергія не споживалась — показники лічильника це підтверджують. Якщо тепло не подавали — відсутність споживання фіксується автоматично. У такому разі нарахування за нормативами без урахування реальних показників є неправомірним.

Але що робити, якщо лічильника немає? Право на перерахунок не зникає, але доводити свою правоту значно складніше.

Покрокова інструкція: як домогтися перерахунку і не втратити гроші

Адвокатка Валерія Шевченко пояснила алгоритм дій для споживача:

Крок 1. Зафіксувати факт відсутності послуги

Потрібно зібрати докази: скріншоти графіків відключень, фото показань лічильника, письмові звернення до комунальників. Можна звернутись до постачальника усно, телефоном, письмово або через Єдину платформу (якщо є електронний кабінет) з претензією про невідповідність якості послуг.

За результатами перевірки складають акт-претензію. Його підписує уповноважена особа виконавця комунальних послуг або управитель багатоквартирного будинку і споживач. Цей акт — ключовий доказ у разі спору.

Споживачам варто знати: для проведення перевірки відповідності якості надання послуг виконавець комунальної послуги або управитель будинку зобов'язаний прибути на виклик споживача у строки, визначені в договорі, але не пізніше ніж протягом однієї доби з моменту отримання претензії.

Якщо представник не прибув у встановлений строк або безпідставно відмовився підписати акт-претензію, такий акт вважається дійсним, якщо його підписав споживач і не менше двох інших споживачів цієї послуги, які живуть у сусідніх будівлях (або у сусідніх квартирах, якщо це багатоквартирний будинок).

Крок 2. Подати письмовий акт-претензію або заяву постачальнику

Заяву пишуть у довільній формі, але з чітким зазначенням періоду і обставин. Якщо акт-претензію складали споживачі (бо виконавець не прибув або необґрунтовано відмовився його підписати), його надсилають виконавцю комунальної послуги або управителю будинку рекомендованим листом.

Крок 3. Отримати відповідь

Виконавець комунальних послуг або управитель будинку протягом п'яти робочих днів вирішує питання щодо задоволення вимог, викладених в акті-претензії, або надає споживачу обґрунтовану письмову відмову.

Якщо виконавець не надав відповіді у встановлений строк, претензії споживача вважаються визнаними.

Перерахунок здійснюють протягом одного місяця, починаючи з дати, коли прийняли рішення про задоволення вимог, або з дати, коли претензію вважають визнаною.

Отримання формальної відмови — підстава для наступних кроків.

Крок 4. Скарга до Держпродспоживслужби і НКРЕКП

Якщо постачальник відмовляє або ігнорує претензію, можна подати скаргу до Держпродспоживслужби та Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг.

Крок 5. Судовий захист

Якщо всі попередні кроки не спрацювали, можна звертатися до суду за місцем проживання. Відповідно до Закону України "Про захист прав споживачів" споживачі звільняються від сплати судового збору за позовами, що пов'язані з порушенням їх прав.

"Судова практика загалом стоїть на позиції: немає послуги — немає обов'язку платити. Втім, завжди актуально нагадати, що спори щодо перерахунку вартості комунальних послуг мають бути підтверджені доказами (акти-претензії, фактичні дані про надання/ненадання послуг, тощо)", — підсумовує Валерія Шевченко.

Нагадаємо, "Телеграф" також писав, що кияни скаржаться на кригу у дворах. Масові звернення до травмпунктів контрастують зі звітами комунальників.